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智能客服答非所问,转人工要等50分钟……怎么办?

  航空、通信、电商……这些跟消费者密切相关的行业,都急速奔向人工智能时代,售后服务全面引入“机器客服”。有了AI加持,本应该让服务变得更加高效、便捷,然而,与机器人多番交手,却常常遇上答非所问、漫长等待、操作死循环等问题,消费者苦不堪言,不禁要问:通过客服电话找个真人沟通为啥这么难?

  排队转人工 一路都是坎

  “业务查询请按1,充值与发票请按2,业务办理请按3,密码服务与停复机请按4……”拨通通信运营商的客服电话,用户会听到这样一段语音内容。

  说完这些后,客服语音才介绍道:“如需人工服务,请按0。”“人工服务”的选项被放在了最后,很多用户常常还没听到这一条,就迫不及待地选择了其他按键,却发现对话的还是机器人。必须听完一长串语音提示,常常是用户转接人工客服过程中的第一关。

  通过这一关、开始转接的过程中,客户还要面临“劝退”关,即提示当前话务繁忙,建议用户用自助语音“快速”解决问题。如春秋航空客服会在用户排队等候转接时,不断建议更换咨询渠道,如登录官网咨询在线客服等等。排队过程中,用户还要不停地按指定数字键,选择“继续等待”或退回“自助语音服务”,如听到指示后不进行任何操作,就会卡在中间,再也接不了人工服务。语音反复“劝退”,令许多急需咨询的用户苦不堪言。

  银行业务也是如此,人工服务都是被“置尾”。记者拨打工商银行的客服电话,按键菜单里面“人工服务”也是最后一个,排在第九个。

  甚至还有不少人,被按键菜单外的语音助手“挡在门外”,或是通关后又被“自动挂断电话”,寻“人”之路障碍重重。

  网上大平台 到底有人吗

  类似通信、航空、银行之类的传统业务,寻人的难处集中在环节过多、等候时间过长。而一些互联网平台,却让消费者疑惑,它们到底有没有人工客服?

  市民徐先生来电向本报夏令热线反映,孩子用家长的手机号和相关信息注册了网易公司的某款手游。由于孩子未成年,徐先生希望能联系到网易游戏平台相关工作人员,给绑定自己手机号的游戏账号设置相应的青少年禁玩模式。

  然而,无论网易游戏的公众号、网址还是客服电话,都是清一色智能客服,“根本找不到人工客服这一个选项”。无奈之下徐先生只好通过后台语音留言,但一周过去了,徐先生也没有收到任何回复。

  记者通过公众号“网易家长关爱平台”找到相关咨询电话,打过去还是智能客服,选择“未成年防沉迷设置咨询”服务,通过接收短信了解相关规定。点开短信提供的网址,进入“网易家长关爱平台”,发现家长想要限制游戏账号,必须提供详细信息,如游戏名称、游戏账号或ID。若不了解具体情况,防沉迷模式根本无法设置,想封禁账号更是“无路可走”。

  当记者拨打网易游戏客服总机,同样是一串机器声音询问游戏名称:“请问您要咨询的游戏是?请您直接说出游戏名称,我们帮您转接”。记者尝试解释“无法提供游戏名称”,或提供模糊、不完整的游戏名称,都只能收到“抱歉没有听清,请您重复一遍”的回答,操作陷入死循环。

  市民侯女士反映,自己拨打盒马客服热线,反复要求“转人工客服”,但对面的语音助手似乎不能理解,总是答非所问,始终找不到人工服务的入口。市民柳女士多次打通了饿了么客服电话,但对面总是回复“人工全忙”,随后电话即被“自动挂断”。

  线上搞不定 人又找不到

  许多消费者坚持要转人工服务,是不想尝试智能化服务方式吗?实际上,当消费者需要打电话解决问题时,这些问题往往是复杂的、个性化的,难以通过分门别类的智能服务得到解决。

  市民侯女士表示,自己之所以拨打盒马热线电话,是由于类似问题已出现了几次,且智能客服没能消除自己的困惑。日前,侯女士在盒马App上给自己母亲购买了生鲜商品,但盒马事后通知有三分之二的商品缺货,她希望通过客服了解具体情况。智能客服的回复是“由于线上线下门店同时销售,不能保证有货”,侯女士对此并不满意,要求转接人工客服询问,却始终无法接通。“智能客服的回答太机械化了,这个回答并不能说服我,但我一直找不到人工客服。”侯女士说。

  市民陈女士的问题,也无法在线上搞定。“我外出休假返回上海的航班被取消了,因为其中包含儿童票,不能在App上退票。”陈女士说,她根据客服电话指示等候转接人工服务时,语音助手竟然提示“需等候50分钟”。要等将近一小时,陈女士觉得很煎熬,却“不得不等”。她表示,如果问题可以通过线上操作迅速解决,自己也不会打这通电话,打电话就是“奔着人工客服去的”。

  记者从业内人士了解到,智能语音客服主要是为了分流。比如,航司的客服是分业务板块的,有国内客票、国际客票和常客业务、贵宾业务,很难有客服能了解所有业务。所以前期需要用智能语音分流,匹配需求和服务提供方。但目前确实存在部分时段客户等待时间过长的问题。

  对于许多人来说,“人工”是在智能服务无法满足需求情况下的求助途径。然而,对于不善用智能技术的老年群体,人工服务常常是唯一的选择。“生鲜缺货的事是我母亲转告我的,至少我还会一些线上操作,但我妈已经七十几岁了,很难单独处理这个问题。”侯女士对记者说。

  企业省心了 用户闹心了

  不可否认,机器客服的应用,对企业来说,有效降低了人力成本,提升了服务效率,服务体验也在向“全面数字智能化”不断升级。但这并不代表,机器客服可以完全取代“人工”,成为各领域客户服务的常态。

  离开了贴心、优质、真诚的服务,越是强大的技术,反而越让我们闹心。许多消费者感叹,客服越来越智能化,但具体问题却越来越难得到解决。用一套标准模式的客服系统来应付需求多样的用户,实际上是当上了甩手掌柜,将企业本应承担的售后服务在“智能”的幌子下甩掉了。

  无论技术如何发展,客服始终是对“人”的服务,从服务的出发点到支撑点,都不能缺了“人”。如一味地追求“技术含量”,以此标榜“高端先进”,而忽视了用户需求,牺牲服务质量,无异于本末倒置。客户服务不应被视为企业的“成本”,而应当被视为一种推进改善的动力,一种双向沟通的渠道。售后服务,既要“智能化”,更要“人性化”。

  相关业内人士建议,企业要从用户需求角度出发,不断完善智能客服服务系统,有效提升系统的应变与识别能力,善于利用大数据收集分析客服诉求,丰富问答知识库,帮助机器人学习,提升智能客服的应对能力;同时配备应有的人工客服,让人机协作提高为消费者服务的效率与满意度。针对老年人等特殊群体,建议做到人工客服“一键转接”。