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百姓诉求大如天 ——记全国“最美信访干部”、平顶山市信访局副局长高平珍

  河南日报客户端记者 李凤虎

  戴着眼镜,文静温柔,说话总是满脸笑容,这是47岁的高平珍留给记者的采访印象。

  高平珍是平顶山市信访局副局长,从事信访工作18年,她先后接待过5万多名上访群众,直接处理过4000多起信访案件,组织参加过4700多次协调会议。她用真诚和爱心践行了一个信访干部的为民情怀,先后荣获全国信访系统先进工作者、河南省优秀共产党员、河南省“学习弘扬焦裕禄精神好干部”等称号,被当地群众称为“闺女局长”。

  前不久,高平珍荣获全国十大“最美信访干部”称号,并受到省委常委、宣传部长赵素萍的接见。

  见不得群众无助的眼神

  “老乡你好,别急,有事慢慢说。”5月8日11时,在平顶山市新华区下访调研结束后,高平珍马不停蹄赶回局里接访中心接待来访群众。

  “俺反映的事是土地补偿款不到位问题,两年多了也没有解决!”鲁山县的张老汉情绪非常激动。“大叔,喝口水,消消气,有啥委屈,咱俩好好唠唠?”高平珍离席起身,给张老汉倒了一杯水,并排和张老汉坐在一起,这一聊就是一个小时。

  “闺女,跟你一说,俺心里舒畅多了!其实,俺也不在乎赔多少补偿款,你处理到哪儿,俺都听你的。”张老汉说话语气缓和下来。

  “大叔,放心吧!我一定把这事儿调查清楚,给你个交代!”说完话,高平珍当即电话联系鲁山县相关部门限期依法解决张老汉反映的问题。

  “在别人眼中,我们每天解决的都是鸡毛蒜皮的小事,但对于群众来说,这就是天大的事。每看到群众那一双双期盼无助的眼神,我的心情就非常沉重,唯有竭心尽力处理好群众的问题,这种沉重感才会减少。”高平珍告诉记者,“信访工作是党和政府联系群众的桥梁,作为信访干部,就是要做群众的主心骨。”

  要真正把信访群众当家人

  舞钢市一位上访群众认为自家的拆迁补偿款算的少,多年上访,见谁就和谁吵,成了人见人怕的“难缠户”。

  为了化解这一信访积案,高平珍专门抽了一下午的时间接待这位信访群众。在办公室里,高平珍坐在她的身边,手拉手听她诉说自己的委屈。5个多小时的交流沟通结束后,上访人感动地说:“闺女,俺这些心里话憋了这么多年,就没有人像你这样耐心听俺说过,今儿我说完这些话,气也顺了。”

  后来,在高平珍的主持下,把她家的账重新算了一遍,补偿款还是原来的数额,但她从此再也不上访了。

  这件事也让高平珍更加明白:耐心倾听、用心理解,是化解矛盾、做好群众工作的基础。“只要我们真正把信访群众当家人,做群众可信赖可交心的知音与代言人,群众就会信任我们。”

  坚守源于热爱和职责使命

  采访时记者发现,高平珍有一个随身携带的活页记事本,本上记录了每位上访群众需要帮助解决的事,帮好一个,她就扯掉一页。在记事本的第一页,写着一句话:“群众利益无小事,百姓诉求大如天。”

  面对上访的群众,高平珍说得最多的是:“这事我负责,我给你们一个说法”、“我会给你们一个说法”、“不行你就来找我”。多年处理信访案件,高平珍逐渐认识到,初次上访的群众,大部分的诉求是合理的,只要走群众路线,耐心细致做群众工作,维护群众的切身利益,80%以上的问题在基层是能够解决的。

  为此,高平珍转变工作思路,在处理好日常接访的同时,经常到信访群众的村里了解情况、进行回访。在信访工作中,她坚持“三不欠账”,即“不欠政策账”,按政策处理到位;“不欠法律账”,让群众明白法律规定;“不欠感情账”,做深入细致的思想工作。同时,她总结出了“三联一站接待模式”“四色挂牌督办”“四三二一工作法”等工作经验,变“灭火式信访”为“防火式信访”,使大量的社会矛盾化解在了基层。

  “坚守源于热爱,选择信访事业,就意味着选择了辛苦和奉献。因为,信访干部坚守的是群众利益和党和政府的形象,坚守的是为党分忧、为民解难的职责使命。”高平珍说这是她坚守信访岗位的动力之源。